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コールセンター年鑑2008

「コールセンター年鑑2008」

別冊「テレマーケティングおよびコールセンター調査報告書」

決定版! コールセンター/コンタクトセンター成功企業の取り組みを取材!

「コールセンター年鑑」とは?

アイ・エム・プレスでは1999年から毎年、コールセンターの最新事情を取材・調査し、「コールセンター年鑑」として出版してまいりました。2008年度版は9月30日に発刊いたしました。

■ダイレクトマーケティング・CRM情報誌 月刊『アイ・エム・プレス』ならではの視点で取材

本書は1999年に「テレマーケティング白書」として創刊した成功事例集の2008年度版に当たります。コールセンター/コンタクトセンター成功企業を、月刊『アイ・エム・プレス』編集部ならではの視点で取材。その成果をとりまとめてお届けいたします。

■顧客主導型経営&IT化の進展に対応! コールセンターの進化を継続してリポート

各企業におけるコールセンターの位置付け、コールセンターの運営体制、人材マネジメント、今後の課題や展望など、5つの切り口でコールセンターの先進事例に取材。時代に即したコールセンター成功の秘訣をお手元にお届けします。

仕様:A4判、約300頁、モノクロ・ハードカバー
発行:2008年9月30日
企画・編集・発行:(株)アイ・エム・プレス

目次を見る
定価36,191円+税


※大変申し訳ございません。おかげさまで本書は完売となりました。

同時発売! 「テレマーケティングおよびコールセンター調査報告書」

アイ・エム・プレスが毎年実施している調査「テレマーケティングおよびコールセンターに関するアンケート」。より詳細な情報をお求めのお客さまの声に応え、その全データを報告書にまとめました。テレマーケティング・ユーザー企業の現場担当者に直接回答を依頼し、メーカー/金融・保険業/通信販売業/サービス業の4業種分類でデータを集計。貴社センターの運営に必ず役立つ定性・定量両面からの調査データをお届けいたします。「コールセンター年鑑2008」と併せ、「テレマーケティングおよびコールセンター調査報告書」を、ぜひお手元でご活用ください!

仕様:A4判、約160頁、1色刷り
発行:2008年9月30日
企画・編集・発行:(株)アイ・エム・プレス
調査の概要を見る
定価:11,429円+税


※大変申し訳ございません。おかげさまで本書は完売となりました。

「コールセンター年鑑2008」目次

【1 総論編】
1. コールセンターの概要
  • はじめに
  • テレマーケティングとは?
  • コールセンターの躍進
  • コールセンター支援産業の動向
  • コールセンターの課題

2. コールセンターと生活者―独自調査結果より
  • (1)調査設計
  • (2)業種別コールセンター利用動向
  • (3)インバウンドに関する調査結果
  • (4)ホームページ、eメールの利用実態

3. 海外のコールセンター事情
  • はじめに
  • 米国のコールセンター市場
  • 世界の主要なオフショア市場
  • わが国の特徴

【2 事例編】

ユーザー企業38社の コールセンターの位置付け / 業務内容 / オペレーション体制 / 人材教育 /
課題・展望を解説

 

〔 掲載企業一覧 (38社、五十音順)〕

穴吹工務店/Eストアー/イーバンク銀行/NECフィールディング/ オムロンフィールドエンジニアリング/キタムラ/キリンビバレッジ/ ぐるなび/クレディセゾン/コスモ証券/JTB/ジャパネットたかた/ ジュピターショップチャンネル/ジュピターテレコム/新光証券/ 住信SBIネット銀行/セブン銀行/ソニー銀行/損害保険ジャパン/ Tカード&マーケティング/東京都水道局/トステム/ ニコンイメージングジャパン/日本ハム/日本ランズエンド/ ネットセーブ/東日本高速道路/富士ゼロックス/富士通ゼネラル/ マカフィー/松井証券/ヤマダ電機/弥生/横浜市役所 資源循環局/ ライオン/ライフ/楽天トラベル/らでぃっしゅぼーや 

【3 資料編】
  • テレマーケティング・サービス・エージェンシー一覧
  • 関連業界団体の実施ガイドライン

 

「コールセンターに関する調査報告書」概要

  • 調査の目的と概要
  • 回答企業のプロフィール
  • 実施アプリケーション
  • テレマーケティングの実施体制
  • 電話、eメール/Webメールの受発信件数と要員数
  • 電話、eメール/Webメールのコミュニケータの人数
  • 顧客情報の蓄積・管理・活用
  • 導入システム
  • アウトソーシング・サービスの利用状況
  • 問い合わせ対応の評価指標
  • 業務を実施するうえでの課題
  • コールセンターにかかわる年間経費
  • eメール/Webメールによる問い合わせなどの対応にかかわる年間経費

 

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