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コールセンター年鑑2010

「コールセンター年鑑2010」

――テレマーケティング成功事例集

同時発売！
「テレマーケティングおよびコールセンター調査報告書」

成功企業30社のコールセンターを訪問取材した最新版!!

より高品質な情報を、リーズナブルな価格で読者の皆さまにお届けします。

アイ・エム・プレスでは1999年以降、コールセンターの最新事情を取材・調査し、「コールセンター年鑑」として出版。本書、2010年度版も好評発売中です！

■発売部数拡大で2万円台を実現!!

より多くのお客さまが知りたい価値ある情報をお届けするためにコールセンター年鑑の発売部数を拡大して2万円台を実現しましたので、下記の調査報告書と併せてお申し込みください。

■ダイレクトマーケティング・CRM情報誌　月刊『アイ・エム・プレス』ならではの視点で取材

本書は1999年に「テレマーケティング白書」として創刊した成功事例集の2010年度版に当たります。コールセンター／コンタクトセンター成功企業を、月刊『アイ・エム・プレス』編集部ならではの視点で取材。その成果をとりまとめてお届けいたします。

■新規掲載企業30社！

過去3年間、コールセンター年鑑に掲載していない成功企業・団体を厳選して掲載。
掲載企業（業種別・五十音順）

■メーカー
　石井食品（株）
　江崎グリコ（株）
　オリンパス　イメージング（株）
　グラクソ・スミスクライン（株）
　（株）ケンウッド
　コーセー（株）
　ジョンソン・エンド・ジョンソン（株）
　（株）スヴェンソン
　テルモ（株）
　ネスレ日本（株）
　明治乳業（株）
　森永乳業（株）
　雪印乳業（株）
　（株）リコー

■小売業
　エイボン・プロダクツ（株）
　セールス・オンデマンド（株）
　（株）千趣会
　ブックオフオンライン（株）
■金融・保険業
　アメリカン・エキスプレス（株）
　カブドットコム証券（株）
　シティカードジャパン（株）
　（株）東京スター銀行
　日興コーディアル証券（株）
　三井住友海上火災保険（株）
■サービス業
　アリババ（株）
　大阪市役所（株）
　ベネッセコーポレーション（株）
　（株）ユーキャン
　（株）ロッテリア
　（株）WOWOW

■ご要望により取材項目を新たに追加 !

コールセンターにますます期待される【お客さまの声（VOC）活用事例】をはじめ、コストセンターからの脱皮を目指す【プロフィットセンター化への視点】、サービス品質にかかわるKPIや、顧客満足度・投資対効果などKGIにかかわる【コールセンターの評価指標】を新たに追加して、コールセンターの現状、運営体制、人材マネジメント、課題と展望等々と並び、充実した内容を実現しました。

「コールセンター年鑑2010」取材項目は・・・

（1）コールセンターの現状
（2）コールセンターの運営体制
（3）コールセンターの評価指標 New!
　　KPI（Key Performance Indigator／応答率、平均応答時間などとその実績値）
　　KGI（Key Goal Indicator／売上高、対応への顧客満足度などとその実績値）
（4）コールセンターにおける人材マネジメント
（5）他部門との連携体制
　　お客さまの声（VOC）活用事例 New!
（6）コールセンターにおける課題と展望
　　 プロフィットセンター化の視点 New!

仕様：A4判、210頁、モノクロ・ソフトカバー
発行：2009年9月25日
企画・編集・発行：（株）アイ・エム・プレス

目次を見る
定価29,800円（税込/送料無料）

▼申込書(pdf)をFAXして注文する
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ダウンロードした申し込み書を印刷し、必要事項を記入して　FAX：03-3815-8957 までお送りください。
▼電話で注文する
TEL：03-3815-8991まで

同時発売！　「テレマーケティングおよびコールセンターに関する調査報告書」2010年度版

アイ・エム・プレスが毎年実施している調査「テレマーケティングおよびコールセンターに関するアンケート」。より詳細な情報をお求めのお客さまの声に応え、その全データを報告書にまとめました。テレマーケティング・ユーザー企業の現場担当者に直接回答を依頼し、メーカー／金融・保険業／通信販売業／サービス業の4業種分類でデータを集計。貴社センターの運営に必ず役立つ定性・定量両面からの調査データをお届けいたします。「コールセンター年鑑2010」と併せ、「テレマーケティングおよびコールセンターに関する調査報告書」を、ぜひお手元でご活用ください！

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ダウンロードした申し込み書を印刷し、必要事項を記入して　FAX：03-3815-8957 までお送りください。
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TEL：03-3815-8991まで

仕様：A4判、166頁、1色刷り
発行：2009年9月25日
企画・編集・発行：（株）アイ・エム・プレス
調査の概要を見る
定価：12,000円（税込み・送料無料）

「コールセンター年鑑」＋「テレマーケティングおよびコールセンターに関する調査報告書」
お得なセット価格でのご提供！

「コールセンター年鑑2010」と「テレマーケティングおよびコールセンター関する調査報告書」をセットでお申し込みいただくと、おトクな特別価格でご提供させていただきます。

「コールセンター年鑑2010」定価29,800円
　　　　　　　　＋
「テレマーケティングおよびコールセンターに関する調査報告書」定価12,000円
　　　　　　　　∥
　　　　合計41,800円のところ、

セット特別価格39,800円にて！！

セット特別価格39,800円（税込み・送料無料）！

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TEL：03-3815-8991まで

「コールセンター年鑑2010」目次

【1　総論編】

１．コールセンターの概要

はじめに
テレマーケティングとは？
コールセンターの躍進
コールセンター支援産業の動向
コールセンターの課題

２．コールセンターと生活者―独自調査結果より―

（1）調査設計
（2）業種別のコールセンター利用動向
（3）メディア別の利用実態
（4）アウトバウンドの実態と意識
（5）コールセンターに対する希望

３．海外のコールセンター事情

はじめに
国内外のトレンドの変化
「遠隔エージェント」活用の流れ
アウトソーシングの変化　BPOへの急速なシフト
オフショアの流れ
米国市場における新たなトレンド
ソーシャル・ネットワーキング・モデルとクロスチャネル戦略
マルチチャネルではなくてクロスチャネル戦略が求められる

【2　事例編】

ユーザー企業30社に取材

（1）コールセンターの現状
（2）コールセンターの運営体制
（3）コールセンターの評価指標 New!
　　KPI（応答率、平均応答時間などとその実績値）
　　KGI（売上高、対応への顧客満足度などとその実績値）
（4）コールセンターにおける人材マネジメント
（5）他部門との連携体制
　　お客さまの声（VOC）活用事例 New!
（6）コールセンターにおける課題と展望
　　 プロフィットセンター化の視点 New!

〔掲載企業一覧（業種別・五十音順）〕

【3　資料編】

テレマーケティング・サービス・エージェンシー一覧

「テレマーケティングおよびコールセンターに関する調査報告書」概要

調査の目的と概要
回答企業のプロフィール
実施アプリケーション
テレマーケティングの実施体制
電話・eメール・Webメールの受発信件数
コミュニケータの一日平均労働時間
顧客情報の蓄積・管理・活用
導入システム
FAQシステムの利用方法
アウトソーシング・サービスの利用状況
問い合わせ対応の評価指標
業務を実施するうえでの課題
コールセンターにかかわる年間経費
eメール／Webメールによる問い合わせなどの対応にかかわる年間経費　ほか