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コールセンター年鑑2011

「コールセンター年鑑2011」

――テレマーケティング成功事例集

同時発売！
「テレマーケティングおよび
コールセンター調査報告書2011年版」

「コールセンター年鑑」最新版、ついに発売

アイ・エム・プレスでは1999年以降、コールセンターの最新事情を取材・調査し、「コールセンター年鑑」として出版しております。本書はその最新版として2011年2月25日に発刊しました。
月刊『アイ・エム・プレス』編集部が厳選した成功企業、30社のコールセンターを訪問取材。13年間継続的にコールセンターの実態をレポートしてきた弊社ならではの視点で、先進コールセンターの最新事情に肉迫し、その成功の秘訣・実務ノウハウを読者の皆さまにお届けします。

■こんな方におすすめ！　「コールセンター年鑑」

☆センター運営管理者・マネージャーに

本書にはコールセンターの立ち上げや改善の事例を数多く掲載しているため、日々センターの課題解決に取り組んでおられるコールセンターのマネージャーにおすすめさせていただきます。

☆マーケティングご担当者に

本書にはコールセンターを活用して収益を上げる手法を豊富に紹介しているので、コールセンターを中心とした売れる仕組みづくりをお考えのマーケティングご担当者に、ぜひご活用いただきたい1冊です。

☆コールセンターにかかわるIT＆アウトソーシング企業の皆さまに

本書ではさまざまなサービス、ソリューションの導入により成功を収めたコールセンターの事例を多数収録しているので、貴社のサービスを展開する上で有益な情報やアイデアが手に入ります。

■掲載事例は新規取材

「コールセンター年鑑2011」では、前年版とは異なる企業・団体を掲載しております。「コールセンター年鑑2010」をご購入いただいた方も、本書にご満足いただけるものと確信しております。また、本書掲載企業以外の情報をご希望の場合、ぜひ「コールセンター年鑑2010」も併せてお求めください。

■掲載企業30社！

前年版のコールセンター年鑑に掲載していない成功企業・団体を厳選掲載。
掲載企業（業種別、五十音順）

■メーカー：
味の素（株）／大塚製薬（株）／オリンパス（株）／キユーピー（株）／三和シヤッター工業（株）／
住友スリーエム（株）／（株）ツムラ／日本アイ・ビー・エム（株）／マイクロソフト（株）／（株）メニコン

■小売業：
（株）ウェルネス／（株）JIMOS／日本アムウェイ（合）／ハーゲンダッツジャパン（株）／
（株）ベルーナ／（株）MonotaRO

■金融・保険：
アニコム損害保険（株）／ SBI損害保険（株）／（株）ジャックス／マネックス証券（株）／
ライフネット生命保険（株）

■サービス：
川崎市役所／（株）スターフライヤービジネスサービス／ソフトバンクBB（株）／
東京地下鉄（株）／（株）ニチイ学館／日本交通（株）／（株）ベネッセスタイルケア／
ミッシェル・ホームサービス（株）／ワタミ（株）

■13年の経験を活かした充実の取材項目

コールセンターの現状・運営体制といった基本的な情報はもちろん、今日ますます注目されている【お客さまの声（VOC）活用事例】や、センターの投資対効果が問われる中で重要度を増している【プロフィットセンター化への視点】、KPIやKGIといった【コールセンターの評価指標】について、センター運営に携わる実務家に取材。各社の手による成功の秘訣を解き明かします。
※画像はサンプルです。表紙は予告なく変更となる場合がございます。予めご了承ください。

仕様：A4判、210頁、モノクロ・ソフトカバー
発行：2011年2月25日
企画・編集・発行：（株）アイ・エム・プレス

定価33,000円（税込/送料無料）

▼申込書(pdf)をFAXして注文する
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ダウンロードした申し込み書を印刷し、必要事項を記入して　FAX：03-3815-8957 までお送りください。
▼電話で注文する
TEL：03-3815-8991まで

同時発売！　「テレマーケティングおよびコールセンターに関する調査報告書」2011年度版

アイ・エム・プレスが毎年実施している調査「テレマーケティングおよびコールセンターに関するアンケート」。より詳細な情報をお求めのお客さまの声に応え、その全データを報告書にまとめました。テレマーケティング・ユーザー企業の現場担当者に直接回答を依頼し、メーカー／金融・保険業／通信販売業／サービス業の4業種別にクロス集計。貴社センターの運営に必ず役立つ定性・定量両面からの調査データをお届けいたします。

▼電話で注文する
TEL：03-3815-8991まで

仕様：A4判、172頁、1色刷り
発行：2011年2月25日
企画・編集・発行：（株）アイ・エム・プレス
調査の概要を見る
定価：12,000円（税込み・送料無料）

「コールセンター年鑑」＋「テレマーケティングおよびコールセンターに関する調査報告書」
お得なセット価格でのご提供！

「コールセンター年鑑2011」と「テレマーケティングおよびコールセンター関する調査報告書」をセットでお申し込みいただくと、おトクなセット特別価格でご提供させていただきます。

「コールセンター年鑑2011」定価33,000円
　　　　　　　　＋
「テレマーケティングおよびコールセンターに関する調査報告書」定価12,000円
　　　　　　　　∥
　　　　合計45,000円のところ、

セット特別価格43,000円にて！！

▼電話で注文する
TEL：03-3815-8991まで

「コールセンター年鑑2011」目次

【1　総論編】

１．コールセンターの概要

はじめに
テレマーケティングとは？
コールセンターの躍進
コールセンター支援産業の動向
コールセンターの課題

２．コールセンターと生活者―独自調査結果より―

（1）調査設計
（2）業種別のコールセンター利用動向
（3）メディア別の利用実態
（4）アウトバウンドの実態と意識
（5）コールセンターに対する希望

３．海外のコールセンター事情

はじめに
国内外のトレンドの変化
「遠隔エージェント」活用の流れ
アウトソーシングの変化　BPOへの急速なシフト
オフショアの流れ
米国市場における新たなトレンド
ソーシャル・ネットワーキング・モデルとクロスチャネル戦略
マルチチャネルではなくてクロスチャネル戦略が求められる

【2　事例編】

ユーザー企業30社に取材

（1）コールセンターの現状
（2）コールセンターの運営体制
（3）コールセンターの評価指標
　　KPI（応答率、平均応答時間などとその実績値）
　　KGI（売上高、対応への顧客満足度などとその実績値）
（4）コールセンターにおける人材マネジメント
（5）他部門との連携体制
　　お客さまの声（VOC）活用事例
（6）コールセンターにおける課題と展望
　　プロフィットセンター化の視点

【3　資料編】

テレマーケティング・サービス・エージェンシー一覧

「テレマーケティングおよびコールセンターに関する調査報告書」概要

調査の目的と概要
回答企業のプロフィール
実施アプリケーション
テレマーケティングの実施体制
電話・eメール・Webメールの受発信件数
コミュニケータの一日平均労働時間
導入システム
FAQシステムの利用方法
アウトソーシング・サービスの利用状況
問い合わせ対応の評価指標
業務を実施するうえでの課題
コールセンターにかかわる年間経費
eメール／Webメールによる問い合わせなどの対応にかかわる年間経費　ほか