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月刊「アイ・エム・プレス」／Vol.145
月刊「アイ・エム・プレス」Vol.145
2008年6月号
サービス力UPの切り札？
コンシェルジュ大研究
特集
サービス力UPの切り札？
コンシェルジュ大研究
的確な運用により企業全体のサービス力向上に貢献
近年、わが国ではコンシェルジュサービスの導入が一種の流行となっているが、その内容は玉石混交ともいうべき状況にあり、“顧客軸のサービス提供”という基本的な条件を満たしていないサービスは早々に淘汰されると予想される。一方、人材リソースを中心に的確な運用を実現した企業は、全社レベルでのサービス力向上につなげ、顧客ロイヤルティの向上を果たすとともに、高いレベルの顧客情報を収集するチャネルとしての機能を期待することも可能であろう。
企業間競争の激化を背景に導入が進む
コンシェルジュサービス
近年、「コンシェルジュサービスを開始した」という企業が増えている。コンシェルジュはフランス語を語源としており、もともと「大きな建物、重要な建物の門番」を意味する言葉であったようだが、その後、19世紀にヨーロッパのホテルで「鍵の管理係」を指すようになったことを経て、ホテルにおいて宿泊客のさまざまな要望に対応するスタッフの職種として普及した。
日本でもコンシェルジュは長らくホテル業界特有の職種であったが、1990年代半ば頃からホテル以外でも、百貨店などの小売業や各種サービス業で導入が徐々に進んだ。そして、対面サービスだけでなく、電話やインターネットなど通信手段を通じた非対面のサービスにも“コンシェルジュ”の名称を冠するケースも現れてきた。しかし、ホテル以外の業種でコンシェルジュサービスを導入する企業が急増したのは近年のことであり、特に最近ではコンシェルジュサービスの導入が一種の流行となっている感もある。
コンシェルジュサービス導入はなぜ急増したのだろうか。その背景としては、グローバル化の進展などにより、企業が提供する商品の使用価値がクロスオーバー化し、業種・業態を超えた企業間競争が激化すると同時に、商品のコモディティ化が進んだことによって、付加サービスによる差別化の必要性が増大していることなどが挙げられよう。また、今回インタビューに応じていただいた明治大学大学院 グローバルビジネス研究科 教授の近藤隆雄氏によれば、外資系高級ホテルの日本進出が相次いだことや、“コンシェルジュ”という言葉に「ファンシーでファッショナブルな感じ」があることなども、日本特有の現象としてホテル以外の業種で“コンシェルジュ”の名称を冠したサービスの導入が進む一因となっているようだ。
コンシェルジュサービスと一口に言っても、提供企業によりその内容はさまざまだ。今回の特集ではホテル以外の業種でコンシェルジュサービスを提供している企業のケーススタディを中心に、その現状と今後の方向性を探ってみた。
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ケーススタディ
ケーススタディ１ ： セントラルスポーツ（株）
中高年層の顧客化を目指し
会員一人ひとりに合った本物のサービスを提供
セントラルスポーツ（株）では2007年から「ウェルネスクラブ」において、会員からのさまざまな相談を受け付ける専用窓口「コンシェルジュデスク」の導入を開始。中高年層の顧客化を目指したこの試みはおおむね好評を博しており、ロンドンオリンピックが開催される2012年をメドに全店舗への導入を図っていく方針だ。
ケーススタディ２ （株）そごう 横浜店
「満足」から「感動」へ。求められる以上のサービスの提供でファンづくりを促進
（株）そごう 横浜店では、2001年6月にコンシェルジュ・サービスの提供を開始。同店のコンシェルジュ・サービスでは、「店内の案内」「商品選びの手伝い」などにとどまらず、自店で扱っていないブランドや商品に関する案内、横浜の観光、文化、歴史などの情報提供も行うことで顧客満足度の向上を図り、同店のファンづくりにつなげている。
ケーススタディ３ 日本アイ・ビー・エム（株）
中堅企業専任のコンシェルジュによる
高い満足度の獲得に成功
日本アイ・ビー・エム（株）のゼネラル・ビジネス事業では、中堅企業のお客様が気軽に問い合わせることのできる窓口を開設しようと、「IBM Express Advantage コンシェルジュ」を開設。専任コンシェルジュによる親切で丁寧な対応を行うことで、高い満足度を獲得している。
ケーススタディ４ 楽天トラベル（株）
楽天グループにとってロイヤルティの
高いユーザーにさらなるサービスを提供
楽天トラベル（株）は、2007年1月23日から「楽天トラベル」において、厳選した一流ホテル・旅館のみの情報提供・予約受付を行う新サービス「プラチナコレクション」をスタートした。「プラチナコレクション」には特別機能がいくつか用意されているが、そのうちのひとつが「プライベートコンシェルジェ」。楽天グループにとってロイヤルティの高いユーザーにさらなるサービスを提供することを狙いとしている。
インタビュー
接客サービスはセルフサービス型と コンシェルジュ型の二極化が進む
■明治大学大学院
グローバル・ビジネス研究科 教授
近藤隆雄氏
目次
The makeover maven DR（Direct Response）広告改造屋 【第26回】
どんだけ空っぽなのか？
トーマス・コリンズ氏
Top Interview 【第102回】
“関心”を軸に人と人をつなぐ独自のCGMサイトを構築
■（株）関心空間
代表取締役社長
前田邦宏氏
コメンテーターズアイ 【第27回】
サービスを科学する
■ウィトンアクトン社
代表取締役
ルディー和子氏
Theふぉーかす
金融
メーカー
小売
サービス
【I.M.press独占インタビュー】
CRMのパラダイムシフト “顧客に対して”から“顧客のために”へ
RightNow Technologies
CEO and Founder
グレッグ･ジアンフォルテ氏
通信販売進出のすすめ 【第10回】
企画の損益をすばやく計算できるデータベース戦略！！
通信販売の命綱としての「企画の損益測定基準」。
■河野ダイレクトマーケティング研究所
代表
河野健一郎氏
Book Review
着実に成果を出す！ Webマーケティング活用術【第3回】
Webサイトの向こうに存在する消費者を意識できるか
■（株）デジタルフォレスト
プロフェッショナルサービスグループ
コンサルティング部 プロジェクトリーダー
清水昌浩氏
The Data “新”お客様との関係づくり支援市場【第8回】
データマイニング・ツール
【特別インタビュー】
アスペクト・ソフトウェア マイクロソフトとグローバル戦略で提携
Aspect Software,Inc.
アジア・日本／中東地区 リージョナルマーケティングディレクター
スティーブ・タン氏
500人に聞く 口コミサイトの利用動向【第3回】
The latest trends in Internet Marketing in the U.S.
米国におけるeコマースの最新事情 【第13回】
インターネットはeコマースの後方業務をどのように向上させているのか
■eMarketing Strategy社代表
コロンビア大学客員教授
ルス・スティーブンス氏
CRM実践講座 【第96回】
DMはレスポンスを目指してはいけない
■ドルチェ・マーケティング（株）
代表取締役
佐藤靖子氏
コンタクトセンター最前線 【第79回】
コンタクトセンターの仕組みを再構築
より多くのお客様へ均一なサービス提供を実現
■コスモ証券（株）
“現場に効く”マーケティングの基本理論【第8回】
“マーケティング・ミックス”と製品戦略
■（有）金森マーケティング事務所
取締役
金森 努氏
マーケティング・ソリューション
■ジェネシス・ジャパン（株）
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裸足のコンシューマー 【第21回】
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