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月刊「アイ・エム・プレス」／Vol.151
月刊「アイ・エム・プレス」Vol.151
2008年12月号
新・優良顧客論
顧客の維持に関する調査速報2008
特集
新・優良顧客論 顧客の維持に関する調査速報2008
新時代の優良顧客。キーワードは“仲間消費”
顧客による顧客の紹介は古くから展開されている新規顧客獲得手法であるが、生活者の購買行動において口コミや紹介の影響度が増しつつある中、そのあり方を改めて見直している企業も多い。顧客が新たな顧客を生み出す好循環を確立するためには、動機付けとなる魅力的なオファーに加え、顧客の仲間消費を刺激するコミュニケーションをいかに図っていくかが大きなカギになると言えるだろう。
“新たな顧客を生む”顧客は“優良顧客”か？
一般顧客をどのようにして優良顧客化して、維持していくかは、業種・業態や規模などを問わず、あらゆる企業にとって永遠の課題である。特にインターネットの発展などにより生活者にとっての“意味”や“価値”をめぐり、業種や業態を超えた競争が繰り広げられるようになった昨今では、その難しさはさらに高まっていると言えよう。
弊社では、2001年から毎年、金融業、店舗小売業、通信販売業、メーカー・ディーラー、サービス業の5業種を対象に、「顧客の維持に関するアンケート調査」（2005年までは「優良顧客の維持・拡大に関するアンケート調査」）を実施し、本誌でその速報を交えた特集を構成してきた。
この調査では毎回、調査対象各社にとっての“優良顧客”の条件を尋ねている。その中で今回上位に挙げられたのは、「最終購入日」（Recency）、「購入頻度」（Frequency）、「購入金額」（Monetary）といった、いわゆるRFM項目であり、前回の結果から大きな変動はないが、会員制サービス業を営む企業で「ビジターの同伴」という回答があるなど、最近では、紹介・口コミの主体となって“新たな顧客を生む”顧客を“優良顧客”と位置付ける考え方も普及しつつあるようだ。
今回の特集では、顧客による新たな顧客の紹介や口コミの活性化に注力する企業のケーススタディを中心に、新しい視点での“優良顧客”に対する認識の現状と方向性について検証した。
《口コミを軸に展開される新たな優良顧客施策の潮流とは？ この続きは本誌で！》
ケーススタディ
ケーススタディ１ ： （株）ウィルコム
人気のプランと商品の2本柱でさらなる口コミの活性化を図る
安心、安全で便利なネットワーク環境の提供をモットーに、現在では国内で唯一のPHSによる通信サービスを提供する（株）ウィルコム。口コミが口コミを呼び、顧客が顧客を呼ぶ好循環の形成に成功している。顧客による自発的な口コミや、顧客によるファンサイトの存在は、同社の商品やサービスの品質の裏付けといえるだろう。
ケーススタディ２ クラブツーリズム（株）
顧客参画制度によって旅の仲間づくりを推進
無形商品である「旅行」は企業側からの情報発信によって他社との差別化を図るには限界があり、各社ではいかに付加価値を出すかに苦労している。クラブツーリズム（株）は設立当初から旅の仲間づくりを促進する仕組みとして、顧客参画制度を導入。その取り組みについて紹介する。
ケーススタディ３ （株）東急スポーツオアシス
「ジム友」制度により新規会員獲得を図るとともに紹介者の施設利用も促進
（株）東急スポーツオアシスでは2007年4月、従来からの既存会員による紹介制度を発展させるかたちで、「ジム友」をスタートさせた。「ジム友」では、紹介者が最も望んでいる被紹介者の入会時特典の充実に加え、紹介者の特典も拡充し、施設利用促進にもつなげている。
ケーススタディ４ （株）ファンケル
伝統的な紹介制度に加えてCGMを媒体とする口コミの活性化にも取り組む
創業以来、「“不”の付く言葉を世の中からなくすこと」をテーマに、敏感肌に悩む女性の間での口コミや紹介によって認知度を高め、購入につなげる仕組みづくりに取り組んできた（株）ファンケル。最近では、外部の化粧品サイトなどで展開される同社が直接関与しない口コミにも注目。活性化を図るべく、さまざまな取り組みを行っている。
【調査速報】「顧客の維持に関するアンケート」結果
5業種・134社に聞く 顧客の維持施策
編集部では2001年から毎年行っている「顧客の維持に関するアンケート調査」を本年も実施。5業種・134社からの回答結果をダイジェストで紹介する。
目次
The makeover maven DR（Direct Response）広告改造屋 【第32回】
知らないものをどう売るの？
トーマス・コリンズ氏
Top Interview 【第108回】
お客さまの視点に立った経営で総合的な資産管理の仕組みを提供
■マネックスグループ（株）
代表取締役社長CEO
松本 大氏
コメンテーターズアイ 【第32回】
ダイレクトマーケティング専攻MBAコース
ウィトンアクトン社
代表取締役
ルディー和子氏
Theふぉーかす
金融
メーカー
小売
サービス
Book Review
第30回 I.M.press Live！結果報告
インターネット探検団 ネットライフに潜むビジネスのヒント【第3回】
ネットを通じて考える消費技術の格差問題
■（株）カレン
次世代ビジネスリサーチ室長
四家正紀氏
「DMA08」に見る米国ダイレクトマーケティング最新事情
■（株）博報堂
営業統括 営業開発推進局 ダイレクトマーケティング推進部
宮腰卓志氏
■（株）博報堂DY メディアパートナーズ
ダイレクトマーケティング推進局
下吹越義宏氏
The latest trends in Internet Marketing in the U.S.
米国におけるeコマースの最新事情 【第18回】
Web分析の新しい方法
■eMarketing Strategy社代表
コロンビア大学客員教授
ルス・スティーブンス氏
The Data “新”お客様との関係づくり支援市場【第14回】
アクセス解析ツール
CRMのネクスト・ステージ【第3回】
CRMを応用した意思決定プロセス
■（株）ソフト・アンド・ロジック
代表取締役
水沼 靖氏
「第12回CRMソリューション・セミナー」レポート
営業・マーケティングをリアルに変える 〜実践的「見える化」実現方法
■ストラテジー＆タクティクス（株）
代表取締役
佐藤義典氏
■ハーレーダビッドソン ジャパン（株）
代表取締役社長
奥井俊史氏
■日本オラクル（株）
執行役員 CRM On Demand本部長
藤本 寛氏
CRM実践講座 【第102回】
コンタクトセンターにおける今後のCRMのあり方とは
■（株）イースマイル
代表取締役
齊藤 勝氏
「『コールセンター年鑑2008』出版記念セミナー」レポート
ビジネスの進化を促進する先進的コールセンターとは
■（株）プロシード
CMO
畑中伸介氏
■『コールセンター年鑑2008』発行人
西村道子
■ジュピターショップチャンネル（株）
執行役員 カスタマーケア部長
荒井貴弘氏
コンタクトセンター最前線 【第85回】
インハウスセンターでお客さまの不安を解消
店舗と変わらぬコミュニケーションを推進
■ブックオフオンライン（株）
マーケティング・ソリューション【第9回】
Web上の悪質情報被害を最小限に抑える逆SEO
■（株）ガーラバズ
ランクチェンジャー
店頭プロモーション新時代【第6回】
店頭を重要な起点とする社会貢献プロジェクトを展開
王子ネピア（株）
500人に聞く【第9回】お取り寄せのトレンド
自分へのご褒美 or 普段の食事がトレンディ
掲載記事はこちら
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（社）日本通信販売協会
（社）日本テレマーケティング協会
Direct Marketing Association（米国ダイレクトマーケティング協会）
Topics
2008年11月・12月、2009年1月のセミナー情報
裸足のコンシューマー 【第27回】
Web ショップ スタートの巻
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