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月刊「アイ・エム・プレス」／Vol.157
月刊「アイ・エム・プレス」Vol.157
2009年6月号
人材教育が顧客接点を変える！
特集
人材教育が顧客接点を変える！
顧客接点の役割の明確化が効果的な人材教育につながる
顧客接点の役割はさまざまであり、そこに求められる人材の理想像も千差万別である。従って、人材教育は、自社の価値提供において顧客接点がどのような役割を果たすべきかを明確化し、その担い手として必要な要件を満たす人材をいかに育成するかという視点が必須と言えるだろう。
ハード重視からソフト重視への変化の中で
顧客接点の人材教育の重要性が向上
近年、さまざまなビジネスがそのあり方を変えている。変化の方向性はハードからソフトへ。単にモノを提供するのではなく、モノを介在してベネフィットを提供するという考え方が徐々に浸透しつつある。
従来型のモノを提供するビジネスでは、機能や品質など、提供するモノの本質的な価値を高めることが第一義であった。しかし、ベネフィットを提供するビジネスでは、まず、顧客それぞれが何を求めているかを知ることがスタート地点となる。従って、顧客接点の品質がビジネスの品質を大きく左右する。当然のことながら、顧客接点の人材教育の重要性はますます高まっていると言えよう。
昨秋からの世界同時不況によって経済環境が厳しくなる中、人材の削減のために顧客接点の部署を縮小したり、サービスのコストを削減したりする企業も現れている。しかし、今回の特集でインタビューにご協力いただいた一橋大学大学院准教授 藤川佳則氏が指摘するように、今だからこそ優良顧客を優遇するロイヤルティー・マーケティングをしっかり行い、他社との差別化を実現しようとする企業も存在しており、二極化が進んでいるようだ。
もちろん、経営環境の変化に対応してビジネスの枠組みを変えていくことは必要であるが、その変化のあり方が顧客を軽視するもので、顧客からの支持を継続・拡大することができるはずもない。不景気の中だからこそ、常に顧客の声に耳を傾け、顧客のニーズやウォンツに適合する商品やサービスを提供し続けるための第一歩として、顧客接点の整備は欠かせないだろう。そして、その主役となる人材の教育が、企業の運命を左右する可能性がますます増大しているのではないだろうか。
従来から、顧客接点における人材教育の重要性を提唱してきた本誌では、2005年4月号でも「企業価値を高める顧客接点の人材教育」と題する特集を組み、人材教育の方法論などをご紹介した。しかし、その後4年余りを経て、企業環境は大きく変化しており、その中で人材教育のあるべき姿も変遷している。今回の特集では、顧客接点の人材教育に注力している企業のケーススタディを通じて、厳しい経済状況の中で求められる人材教育のあり方を探った。
ケーススタディ
ケーススタディ１ ： アフラック（アメリカンファミリー生命保険会社）
保険代理店スタッフの“スキル”と“知識”の強化と均質化を図るeラーニング研修を実施
「がん保険」をはじめとする“生きるための保険”の日本におけるパイオニアであり、リーディング・カンパニーであるアフラック（アメリカンファミリー生命保険会社）。同社では2008年1月から、保険代理店スタッフの“スキル”と“知識”の強化と均質化を目的とするeラーニングをベースとした研修カリキュラム「てっぺん塾」を運用している。
ケーススタディ２ アメリカン・エキスプレス・インターナショナル,Inc．
感動体験を生み出すコンサルタントの育成に力を注ぐ
「End to End カスタマー・エクスペリエンス」というコンセプトのもと、すべてのコンタクトポイントでハイレベルなニーズに応え、感動体験の創造を目指すアメリカン・エキスプレス・インターナショナル、Inc．。その中核を担うコールセンターでは、感動体験を生み出し顧客を“エンゲージ”することができるコンサルタントの育成に取り組んでいる。
ケーススタディ３ ハーレーダビッドソン ジャパン（株）
1,400名の顧客対応のスキルを磨くことがHDJのボトムアップにつながる
大型バイクメーカーのハーレーダビッドソン ジャパン（株）では、顧客接点としての販売店スタッフの対応が同社のブランド・イメージを決定づけることになるととらえ、販売店スタッフのトレーニングに注力している。さまざまなトレーニングの内容と目的、同社の人材教育の展望について紹介する。
ケーススタディ４ らでぃっしゅぼーや（株）
安心・安全な食品を届けるために人材教育に注力する
環境NPOの活動から生まれた らでぃっしゅぼーや（株）は、会員制宅配事業者のパイオニア。創業から20年を経て、7,000アイテムの商品、10万世帯の会員を誇るまでに成長した。安全・安心への強いこだわりに満ちた生産基準を定め、生産者・販売会社・配送スタッフが三位一体となるためのイベントを恒例化。顧客接点の拡充に努めている。
【インタビュー】
顧客接点の人材を大事な組織能力と位置付ける
■一橋大学大学院
国際企業戦略研究科准教授
藤川佳則氏
目次
The makeover maven DR（Direct Response）広告改造屋 【第38回】
視界不良
トーマス・コリンズ氏
Top Interview 【第114回】
売り上げよりも利益にこだわり
“高売り”で粗利38％を達成
■「でんかのヤマグチ」（株）ヤマグチ
代表取締役
山口 勉氏
コメンテーターズアイ 【第37回】
顧客天気図に異変あり
ケータイ世代の異常気象
（株）情報文化総合研究所
代表取締役
佐藤佳弘氏
Theふぉーかす
金融
メーカー
小売
サービス
インターネット探検団 ネットライフに潜むビジネスのヒント【第10回】
ネットメディアのエイプリルフール企画はなぜ盛り上がるのか
■（株）カレン
次世代ビジネスリサーチ室長
四家正紀氏
顧客情報を活用しよう！ 戦略的データベースマーケティングの理論と実戦 【第2回】
顧客の顔が見えるマーケティング戦略
■ストラテジー＆タクティクス（株）
代表取締役
佐藤義典氏
The latest trends in Internet Marketing in the U.S.
世界のダイレクトマーケティング 【第4回】
世界のダイレクトマーケティング：旧共産圏随一の優等生【スロベニア編】
■eMarketing Strategy社代表
コロンビア大学客員教授
ルス・スティーブンス氏
マーケティング力向上塾【新連載】
テキストマイニング・ツール
「CRM年鑑2009」出版記念セミナー
「不況を勝ち抜くための”CRM力”とは」レポート
CRM実践講座 【第108回】
生活者の行動プロセスから考える
レスポンス率が向上するためのダイレクトメールの仕掛け
■トッパン・フォームズ（株）
企画本部 第三部 第一グループマネージャー
田中啓文氏
コンタクトセンター最前線 【第91回】
お客様相談室を整備しハイタッチなコミュニケーションと
顧客の声の活用を推進
■ユースキン製薬（株）
マーケティング・ソリューション【第15回】
■Ａ・Ｔコミュニケーションズ（株）
ビジュアル2次元コード「ロゴＱ」シリーズ」
店頭プロモーション新時代【第12回】
最適シューズ選択システムで販売活動を効率化・高度化
ミズノ（株）
500人に聞く【第15回】デジカメ利用状況
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