HOME ＞ 月刊「アイ・エム・プレス」 ＞ バックナンバー ＞ Vol.163 
前号（Vol.162）へ 次号（Vol.164）へ
月刊「アイ・エム・プレス」／Vol.163
月刊「アイ・エム・プレス」Vol.163
2009年12月号
日本型CRMの挑戦
特集
日本型CRMへの挑戦
複数チャネルによるコミュニケーションを統合的に管理する体制が求められる
“クロスメディア”が注目される中、複数のコミュニケーション・チャネルを組み合わせることで、顧客のライフ・タイム・バリューの最大化に取り組む企業は多いが、その実現は容易ではない。成否のカギは、チャネルの壁を越えて統合されたメッセージを発信する体制を築けるかどうかに懸かっていると言えよう。
不況下で既存顧客の維持・優良顧客化により多くのリソースを費やす企業が増加
企業のマーケティングの目的は、極論すれば「自社
の製品やサービスを継続的、定期的に購入してく
れる“顧客”をつくること」にある。そのステップ
は大きく、新規顧客を獲得することと、既存顧客を
維持し、さらに優良顧客化してライフ･タイム･バリ
ューを高めることに分類され、各企業には自社のマ
ーケットにおけるポジションを見定めつつ、双方を
バランスよく進めることが求められている。しかし、
近年のように景気が低迷する中では、不確定要素が
多い新規顧客獲得よりも、投資に見合った効果を計
算しやすい既存顧客の維持・優良顧客化により多く
のリソースを費やす企業が増加しているようだ。「売
り上げの8割は上位2割の顧客によってもたらされる」
というパレートの法則を持ち出すまでもなく、企業
や商品に高いロイヤルティを示す顧客が収益の源泉
となることは明らかであり、より確実な経営が求め
られる時流の中で、既存顧客の維持・優良顧客化へ
の比重が高まるのは当然のこととも言えよう。
弊誌が2009年9月〜10月に行った「第9回顧客の維
持に関するアンケート」でも、顧客のランク分けを
している企業が約半数の49.2％に上り、前年調査の
39.9％を10ポイント近く上回った。また、顧
客サービスの戦略上の課題について聞いた設問では、
52.3％の企業が「顧客ランクに応じたサービスの差別
化」を選択しており、不況下において、優良顧客を
選別してそれらの顧客とのコミュニケーションを強
化し、また、何らかの特典を付与することで、ロイ
ヤルティを高めていくことを目指す企業が増加して
いることは間違いないようだ。
しかし、インターネットの普及などにより情報収
集力が飛躍的に向上した現代の生活者は“浮気”し
がちであり、以前と比較して顧客をつなぎ止め、ロ
イヤルティを高めていくことの難易度は確実に高ま
っている。今回の特集では、既存顧客の維持・優良
顧客化に積極的に取り組む企業のケーススタディを
中心に、情報化社会の中で求められるCRM施策のあ
り方について探った。
《不況下で勝ち残るCRM実現のカギとは！？ この続きは本誌で！》
ケーススタディ
ケーススタディ１ ： アールエスコンポーネンツ（株）
すべての顧客をカバーするフィールドセールスからより顧客の要望にこたえる集中的なセールスに
「工業用部品のカタログ販売ディストリビューター」として、多品種少量の品揃えと迅速な部品調達を可能にし、エンジニアのニーズにこたえているアールエスコンポーネンツ（株）。データマネジメントチームが行う顧客分析に基づき、セールス分門とマーケティング部門では顧客グループごとに最適な施策を展開している。
ケーススタディ２ ：丹波篠山いのうえ黒豆農園 （株）井上商店ECサイトの最適化と紙DMの効率的な活用でビジネスを推進
地元産黒大豆を商材として、500人の顧客を相手に月商1万円からスタートした通販サイトの「丹波篠山いのうえ黒豆農園」。費用対効果を重視し、新規獲得顧客はWebサイトのみで実施、優良顧客には紙DMを発送するなどメリハリの効いた取り組みで、10年後には黒豆単品の通販で8万人の顧客を獲得。年商2億円を上げるまでに成長を遂げた。
ケーススタディ３ ：（株）東京スター銀行
複数チャネルの相互補完により顧客とのコミュニケーションを強化
“資産形成のパートナー”を目指した事業展開を行う（株）東京スター銀行では、店舗の少なさをコールセンター、インターネットバンキング、eメールなど、複数チャネルを連携させることでカバー。今後もeメールアドレス登録済み口座の比率向上などによる顧客との非対面によるパーソナル・コミュニケーションを強化していく意向だ。
【調査速報】第9回「顧客の維持に関するアンケート」 5業種・126社に聞く 顧客の維持施策
編集部では2001年から毎年行っている「顧客の維持に関するアンケート調査」を本年も実施。5業種・126社からの回答結果をダイジェストで紹介する。
目次
The makeover maven DR（Direct Response）広告改造屋 【第44回】
うまい広告だけど「今すぐ」感が足りない。
トーマス・コリンズ氏
Top Interview 【第120回】
人間味あふれるサービスとワンランク上の品ぞろえで競争優位性を確保
■セレクチュアー（株）
代表取締役社長
洞本昌明氏
Theふぉーかす
金融
メーカー
小売
サービス
「DMA・09」に見る米国ダイレクトマーケティング事情
ダイレクトマーケティングは「i-Direct」に
■AM Associates
代表
森本篤子氏
コメンテーターズアイ 【第44回】
ダイレクト思考とレスポンス広告テクニック
日本ダイレクトマーケティング学会 理事
パーソナル・コミュニケーション・クリエイターズ チェアマン
藤田浩二氏
The latest trends in Internet Marketing in the U.S.
世界のダイレクトマーケティング 【第10回】
赤道直下の都市国家【シンガポール編】
■eMarketing Strategy社代表
コロンビア大学客員教授
ルス・スティーブンス氏
顧客情報を活用しよう！ 戦略的データベースマーケティングの理論と実戦 【第8回】
セグメンテーションの切り口と「ニーズ」
■ストラテジー＆タクティクス（株）
代表取締役
佐藤義典氏
アウトバウンド・コールをチューンアップする！ 【第4回】
改善アクションその1
スクリプト・チューニングによる全体プロセス改善
■（株）プロシード
コンサルティング事業本部 シニア・コンサルタント
数矢英子氏
コンタクトセンター最前線 【第97回】
優秀な人材を在宅コミュニケータとして活性化
■ネスレ日本（株）
CRM実践講座 【第114回】
アナリティカルCRMの実際
■千趣会マーケティングサポート（株）
代表取締役
中山悦二郎氏
マーケティング力向上塾【第7回】
データマイニング・ツール
進化する屋外＆店頭メディア【第4回】
デジタルサイネージのマーケティング活用
■福岡街メディア
マーケティング・ソリューション【第21回】
■ライトナウ・テクノロジーズ（株）
「Rightnow CRM Suite」
500人に聞く【第21回】ポイントプログラム最新利用動向
調査のさらなる詳細データは こちらから
Book Review
Topics
News File
（社）日本ダイレクト・メール協会
（社）日本通信販売協会
（社）日本テレマーケティング協会
Direct Marketing Association（米国ダイレクトマーケティング協会）
2009年12月、2010年1月のセミナー情報
裸足のコンシューマー 【第39回】
ネットビジネス有料化事情の巻
おじゃら りか
