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月刊「アイ・エム・プレス」／Vol.177
特集
2011年“チャット時代”到来！？
チャットの特性を踏まえた他チャネルとの連携が有効
チャットは電話やeメールなどとは異なる特性を有しており、うまく活用すれば顧客とのコミュニケーションの質の向上に寄与する可能性を秘めたチャネルである。まずはチャットの長所・短所を十分に理解し、自社に合った運用方法を考えることが、有効活用の第一歩となるであろう。
ソーシャルメディアの普及がチャットのビジネスシーンでの活用を後押し？
読者の皆さまはチャットを体験したことがあるだろ
うか。英語で“雑談”を意味するチャット（Chat）は、
インターネット上で短い文章をリアルタイムに近いか
たちでやり取りするコミュニケーション手法。従来は
プライベートでの利用が大半であったが、近年では顧
客とのコミュニケーション・ツールとしての利用を開
始する企業も増加している。特に日本市場では、2009
年後半から2010年にかけて、顧客とのコミュニケーシ
ョンにチャットを導入する企業が目立った。また、IT
ベンダーやテレマーケティング･サービス･エージェン
シー、コンサルティング・ファームなどの支援企業で
も、ビジネスシーンでのチャット活用をサポートする
動きが加速しつつある。
チャットはどのような特性を持っているのだろう
か。まず、会話が基本的にテキストベースで行われる
ことが最大の特性と言えるだろう。これによって、例
えば会話の中でURLを正確に伝えたり、必要に応じて
ログを確認したりできるといった多くのメリットが実
現している。また、リアルタイム性が高いことも大き
な特徴だ。特に企業が顧客とのコミュニケーション・
チャネルとして利用する場合、企業側はできる限り素
早いレスポンスを心掛けるので、顧客側が対応の遅さ
にフラストレーションを感じることは極めて少ないと
考えられる。さらに、電話と比較すると“静かな”コ
ミュニケーションが可能なので、例えば、赤ちゃんが
いる家庭など、静粛性が求められる環境でも安心して
利用できるという点も着目に値する。
このように優れた特性を持つチャットであるが、日
本市場では欧米に比べてビジネスシーンにおける普及
が遅れていた。その大きな要因として指摘されている
のがタイピングの問題である。表意文字である漢字を
含む日本語でのコミュニケーションをインターネット
上で行う場合、英語などでは不要な“変換”という行
為が必要となることから、日本ではタイピングを“面
倒”と感じる生活者が少なくないのだ。
しかし、昨今ではTwitterなどのソーシャルメディア
が急速に普及しつつあることから、今後はタイピング
に抵抗感を持つ生活者が減少していくことが予想され
る。つまり、企業がチャットを顧客とのコミュニケー
ション・チャネルとして活用するための環境が整備さ
れていくわけで、これによってチャットが急速に普及
する可能性も否定できない。
そこで今回の特集では、すでにチャットを顧客との
コミュニケーション・チャネルとして活用している企
業のケーススタディを中心に、ビジネスシーンにおけ
るチャット活用の現状と可能性を探った。
↑総論記事を公開中！（pdf形式、別窓で開きます）
《顧客コミュニケーションに活用されるチャットの実態とは！？ この続きは本誌で》
ケーススタディ
ケーススタディ１ ： （株）イプサ
■チャットシステムの導入で「リアルタイムでカウンセリングが受けられる化粧品通販サイト」を実現
化粧品メーカーの（株）イプサでは2010年8月、「イプサ公式通販サイト」のリニューアルオープンに伴い、国内化粧品業界で初の「チャットカウンセリング」をスタート。接客経験が豊富な「イプサオンラインクルー」の対応によって、店頭と遜色ないレベルでの接客を実現している。
ケーススタディ２ ： SBI損害保険（株）
■チャット利用者の約90％が対応に満足新たな顧客層の取り込みに期待
ダイレクト損害保険ビジネスを手掛けるSBI損害保険（株）。SBIグループのインターネット金融サービスノウハウと、あいおいニッセイ同和損保の業務ノウハウを融合して実現したリーズナブルな保険料の自動車保険が人気を博し、契約件数を右肩上がりに伸ばしている。顧客の多様な声に応えるため、同社では2009年7月よりチャットでの問い合わせ対応を本格稼動させた。
ケーススタディ３ ： 日本アイ・ビー・エム（株）
■サイト上の“迷える”顧客にチャット対応を推奨してコミュニケーションの最適化を図る
日本アイ・ビー・エム（株）では、Webサイト上で必要な情報を探して迷っていると思われる顧客に対して、スペシャリストがチャットを活用してアドバイスを行う「IBMライブ・チャット」を提供。まずはソフトウエア製品ページでの本格展開を開始し、顧客コミュニケーションの質の向上を図っている。
ケーススタディ４ ： マイクロソフト（株）
■電話・メールと並ぶ直接的なコミュニケーション・チャネルとしてチャット窓口を運用
マイクロソフト（株）では、2007年から購入前の製品に関する問い合わせ窓口のひとつとしてチャットによる「マイクロソフト オンライン コンシェルジェ」を運用。電話やeメールとは異なるチャットのメリットを活用して、迅速で的確な対応を求めるユーザーのニーズに対応している。
【インタビュー】チャットは半リアルタイム性のゆるやかなコミュニケーション・ツール 2011年以降、拡大に弾みがつくと予想
■日本アバイア（株） ソリューション マーケティング部長 平野 淳氏
【寄稿】中国企業のチャット利用状況
■ゴールドアーモアテクノロジー 日本事務所代表 丁 全鋼氏
目次
The makeover maven DR（Direct Response）広告改造屋 【第58回】
遠くに霞んだ広告
トーマス・コリンズ氏
Top Interview 【第134回】
必要な商品を素早く届けるために幅広い品揃えと在庫の確保に注力する
■Electrocomponents plc Group
Chief Executive Officer
Ian Mason氏
↑インタビューの一部を公開中！（pdf形式、別窓で開きます）
Book Review
Theふぉーかす
金融
メーカー
小売
サービス
コメンテーターズアイ 【第56回】
ようやく来た、ほんとうにインタラクティブな時代
〜Twitterと「発言する生活者たち」の大量登場〜
（株）ドゥ・ハウス
代表取締役
稲垣佳伸氏
ネット通販のここが“ツボ”【最終回】
ネット通販 ツボのツボ（その2）
（株）京乃豆蔵 代表取締役
（株）ベンチャーコンサルタント 取締役COO
井上敬介氏
顧客の声でサービスを創出！ VOC活動の実践プロセス【最終回】
VOCで変えていこう
（株）NTTデータ3C
第二営業部 営業企画担当 シニアリーダー
直海ともえ氏
CRM実践講座 【第128回】
ダイレクトメールを活用したCRM
〜顧客と企業をつなぐ古くも新しいレレバントな紙のダイレクトメール〜
富士ゼロックス（株）
プロダクションサービス営業本部 マーケティング部 サービスビジネス推進グループ direct2oneサービスチーム データマイニング・ディレクター
堀井克倫氏
コンタクトセンター最前線 【第111回】
熊本コールセンターの開設や苦情把握システムの本格稼動でコールセンターの機能を強化
大同生命保険（株）
マーケティング力向上塾【第21回】
LPOツール
進化する屋外＆店頭メディア
デジタルサイネージのマーケティング活用【第17回】
「東京media」
マーケティング・ソリューション【第35回】
ニューズ・ツー・ユー（株）
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