月刊「アイ・エム・プレス(インタラクティブ マーケティング プレス)」ページの先頭です

HOME > 月刊「アイ・エム・プレス」 > バックナンバー > Vol.208  前号(Vol.207)へ 次号(Vol.209)へ

月刊「アイ・エム・プレス」/Vol.208

顧客起点の“売れる仕組みづくり”のノウハウと企業事例をお届け!!

月刊「アイ・エム・プレス」

国内唯一。インタラクティブ・マーケティングの専門誌。

月刊「アイ・エム・プレス」Vol.208
2013年9月号 8月25日発売

小売業に革新をもたらす!!
顧客起点のオムニチャネル戦略



Vol.208 定価1,905円+税

ご注文はこちら

月刊『アイ・エム・プレス』とは?

月刊『アイ・エム・プレス』は顧客起点の“売れる仕組みづくり”のヒントをお届けするマーケティング情報誌。インターネットの進展やテクノロジーの進化に伴ない、企業とお客さまとのマーケティング・コミュニケーションは、ダイレクト(直接的)に、そしてインタラクティブ(双方向的)になってきています。こうした中、オンライン&オフラインの顧客接点を通して収集したお客さまの情報を分析し、それぞれのお客さまに適切なアプローチを行うことこそが、“売れる仕組みづくり”への近道となっています。弊誌では、電話やeメール、Webサイト、店舗、そしてソーシャルメディアなど、さまざまな顧客接点の開発・運用のための実務的なヒントを、独自取材による成功事例や、専門家のインタビューや寄稿を通して、毎月25日に読者の皆さまにお届けしています。1995年に創刊して以来、長年にわたり蓄積してきた弊社のナレッジとネットワークを、ぜひ貴社の課題解決にお役立てください。

特集

小売業に革新をもたらす!! 顧客起点のオムニチャネル戦略

総 論:チャネルそれぞれの特性を生かした顧客目線でのタッチポイントの設計が求められる

生活者がリアルとデジタルの壁を越えた購買行動を取るようになった今、小売業にとってオムニチャネル化は必須の取り組みとなりつつある。その最終的な目標は、顧客がチャネルを意識せずに自社で商品を購入する環境を、いかに実現するかにあるだろう。

マルチチャネル戦略の“進化版”として登場

 近年、小売業のチャネル戦略として、“オムニチャネル”に注目が集まりつつある。
 “オムニ(Omni)”は「すべての」を意味する英語の接頭辞であり、“チャネル(channel)”は言うまでもなく「経路」を表す。つまり、オムニチャネルとは「すべての経路」を示すもので、小売業のオムニチャネル戦略は、「オフライン(店頭など)か、オンラインかを問わず、すべてのチャネルで顧客とコミュニケーションを図ろう」とする戦略と考えてよいだろう。

 それではなぜ近年、オムニチャネル戦略に注目が集まっているのか。その背景としてまず考えられるのが、インターネットの普及により生活者の購買行動に大きな変革が起こったことだ。
 インターネット普及以前の生活者の購買行動は、いわゆる“AIDMAモデル”で説明されるものだった。そしてその中で、特に前半の「Attention(注意)」「Interest(関心)」「Desire(欲求)」は、例えばテレビCMや店頭POPなど、企業側からの働き掛けによって喚起されるものとされてきた。
 しかし、インターネット普及以降、生活者はさまざまな情報を収集して、自分のニーズに合致する商品を探索し、さらに目当ての商品を納得できるチャネルで購入することを志向するようになった。

 そうした流れの中で、小売業は販売チャネルの拡充を求められるようになり、例えば店舗小売業がEコマースを開始したり、反対に通信販売会社が店舗販売に進出したりといった、いわゆる“マルチチャネル”戦略が展開されてきたのだが、当初、それらはそれぞれ独立したチャネルとして存在し、相互の連携は不十分という場合が多かった。従って、新しい販売チャネルを設けても、必ずしも顧客のストア・ロイヤルティを深める方向には働かず、チャネル間競争に陥るようなケースもあった。

 そこで新たな概念として登場したのがオムニチャネル戦略である。今回の特集でインタビューにご協力いただいた(株)博報堂 博報堂買物研究所の所長である青木雅人氏が「顧客接点を、お客さま目線でどう統合していくかを考えるのが、オムニチャネルです」と指摘するように、オムニチャネル戦略においてはあらゆるチャネルがお客さまとのタッチポイントとして位置付けられており、それらをシームレスに連携させてお客さまと継続的なコミュニケーションを行うことで、ロイヤルティの向上を図ることを目指している。つまり、オムニチャネル戦略はマルチチャネル戦略のいわば“進化版”であり、そのポテンシャルを最大限に生かすための取り組みといってもよいだろう。
 また、マルチチャネルという言葉が主に通信販売の世界で使われていたのに対して、オムニチャネルは店舗販売の世界で誕生したと言われている。

 今回の特集では、オムニチャネル戦略に積極的に取り組む企業のケーススタディを中心に、そのあり方や成功のためのポイントを探った。


↑総論記事を公開中!(pdf形式、別窓で開きます)

>《先進企業が取り組むオムニチャネル戦略とは? この続きは本誌で》

ケーススタディ

ケーススタディ1 :(株)島屋

■店舗とECサイトを融合し上質なユーザー・エクスペリエンスを提供

(株)島屋では、2012年9月から「長期経営戦略プロジェクト」に着手し、店舗とECサイトの融合を柱とするオムニチャネル戦略を打ち出した。今後5年間で、店舗の全商品をECサイトでも販売するほか、チャネルを問わず、可能な限り“個客”を把握可能なシステム環境を整え、新たな価値創造を目指す。

ケーススタディ2 : (株)ドクターシーラボ

■お客さまの利便性を第一に“買いたいときに、買いたい場所で”を実現

通信販売から事業をスタートした(株)ドクターシーラボでは、事業開始の約2年後には百貨店内に対面型店舗1号店をオープン。以後、通信販売と店舗販売を併用し、相互に連携することで、コンセプトである“マルチチャネル・ダイレクトマーケティング”の実現を図っている。

ケーススタディ3 : (株)ビームス

■ECサイトのリニューアル奏功 店舗顧客の利用が好調 今後はデータ分析にも注力

セレクトショップ大手の(株)ビームスは、2012年9月以降、ECサイトのリニューアルをはじめ、リアル店舗とECサイトのポイント共通化など、店舗とECの双方を顧客がシームレスに利用できる環境を整備。一方で、顧客・購買データの活用に向けた体制の強化も進め、分析システム導入やデータ分析の専門部隊も新設している。

【視点1】お客さまの願いをかなえるために総力を挙げてAmazon以上の顧客体験を

通販評論家
村山らむね氏

【視点2】多岐にわたる顧客接点によって楽しい買い物体験をデザイン

(株)博報堂 博報堂買物研究所研究所 所長
青木雅人氏

目次

世界の広告賞受賞作品に学ぶ 生活者の行動を促進するクリエイティブ【第30回】

欲望に素直になってもらうために、身近なメディアが大活躍

(株)電通 BIソリューション局 ダイレクト・ソリューション室
ダイレクト・クリエーティブ1部 プランニング・ディレクター

水川毅氏

Top Interview 【第165回】

世界中の個性豊かな壁紙を貼り方、楽しみ方とともに提供

(株)フィル
代表取締役

濱本廣一氏

Theふぉーかす

金融/メーカー/小売/サービス

ソーシャルメディアは選挙キャンペーンをどう変えるのか?【第3回】

党としてのソーシャルメディア対応

(株)ホットリンク 代表取締役社長
内山幸樹氏

コンタクトセンターにおけるソーシャルメディア対応 その現状と展望【第1回】

変化する顧客接点

Catch(株)代表取締役
うねだ友希氏

スモールデータから始める顧客情報活用【第1回】

まず「基本」から始めてみよう

千趣会マーケティングサポート(株)代表取締役
中山悦二郎氏

次世代Eコマース着想所【第8回】

新潮流「チームビルディング・マーケティング」の威力〜楽天IT学校@岐阜〜

楽天(株) 楽天大学学長/仲山考材(株) 代表取締役
仲山 進也氏

CRM実践講座【第159回】

エンゲージメントを探るためのFacebook活用法

■(株)エンゲージメント・ファースト 代表取締役
原 裕氏

コンタクトセンター最前線 【第142回】

見込客のリードを醸成し、来店や戸別訪問にスムーズに誘導
“精度の高いアポ”を目指す

(株)アデランス

マーケティング力向上塾【第52回】

クレジットカード決済代行サービス

マーケティング・ソリューション【第67回】

「デコール絆通販」
(株)オー・エイ・エス

生活者に聞く【第30回】コールセンターの利用状況、サービスの評価について

ほとんど電話しないが、43.8%を占めるが、Webサイトやeメールならば連絡する人は7.0%。
満足度「普通」は49.0%を占める。
調査のさらなる詳細データは こちらから

News File

(一社)日本コールセンター協会
Direct Marketing Association(米国ダイレクトマーケティング協会)

Topics

9月・10月のセミナー情報

Book Review

裸足のコンシューマー【第84回】

ゴキブリホイホイの革新! の巻

おじゃら りか

月刊『アイ・エム・プレス』のコメンテーター

月刊 『アイ・エム・プレス』では、CRM、コールセンター、ダイレクトマーケティングなど、“お客さまとの関係づくり”のプロフェッショナルがにコメンテーターを務めています。

稲垣 佳伸 氏 (株)ドゥ・ハウス 代表取締役
稲垣 佳伸 氏
上原 征彦 氏 明治大学専門職大学院
グローバル・ビジネス研究科 教授 
上原 征彦 氏
佐藤 佳弘 氏 (株)情報文化総合研究所 代表取締役
武蔵野大学 教授
佐藤 佳弘 氏
嶋口 充輝 氏 慶應義塾大学 名誉教授
(公社)日本マーケティング協会 理事長 
嶋口 充輝 氏
藤田 明久 氏 (株)電通デジタル・ホールディングス 
専務執行役員 兼 シンガポール駐在事務所長
藤田 明久 氏
ルディー 和子 氏 マーケティング評論家
立命館大学大学院教授
ルディー 和子 氏

 

月刊「アイ・エム・プレス」

国内唯一。インタラクティブ・マーケティングの専門誌。

月刊「アイ・エム・プレス」Vol.208
2013年9月号 8月25日発売

小売業に革新をもたらす!!
顧客起点のオムニチャネル戦略



Vol.208 定価1,905円+税

ご注文はこちら



前号(Vol.207)へ 次号(Vol.209)へページの先頭へ

カスタマーサービスへメール編集担当へメール広告担当へメール