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月刊「アイ・エム・プレス」／最新号
月刊「アイ・エム・プレス」Vol.171
2010年8月号 7月25日（日）発売
コールセンター調査速報2010
〜多様化が進む人材活性化への取り組み〜
特集
コールセンター調査速報2010
〜多様化が進む人材活性化への取り組み〜
短期的な“労働力”ではなく、“人財”を育成していく姿勢がコールセンターの活性化につながる
コールセンターの役割が拡大するとともに、センター業務の品質向上に対する要求は高まり続け、人材活性化の必要性が増大している。そのような状況の中、まず求められるのは、人材を“人財”としてとらえ、“個”を尊重しつつ、長期的に成長をサポートしていく姿勢であろう。
コールセンターは“人”が動かす
ビジネスにおける顧客志向の重要性への認識が高ま
る中で、企業と顧客との貴重な顧客接点であるコール
センターに注目する企業が増加している。実際にコー
ルセンターに寄せられた顧客の声を商品やサービスの
開発・改善に生かしている企業も少なくない。また、
生活者のコールセンターに対する認知も高まってお
り、コールセンターにクレームや要望を寄せる生活者
も増えているようだ。特に最近では、比較サイトなど
により豊富な商品知識を蓄えた生活者が専門的な質問
を寄せるケースも増えつつあり、それらに的確に対応
するために、コールセンター側にも十分な情報武装を
行うことが求められている。
さらに、経済情勢がなかなか上向かない中で、雇用
の受け皿としてのコールセンターへの期待も大きい。
特に地方都市では公的助成制度などを設けてコールセ
ンターの誘致を図り、官民一体で雇用創出に取り組む
といった例も数多く見受けられる。
このように注目を集めているコールセンターにおけ
る永遠の課題のひとつが、対応品質の向上だ。そして、
その方策の柱が人材活性化であることは間違いない。
コールセンターは“人”が動かしているのだ。
弊誌が2010年5月27日〜6月24日に実施した「コール
センター調査2010」でも、コールセンターを運営する
企業の多くが人材活性化の重要性を認識していること
が明確に示されている。「センターの運営に当たって
課題だと思われるもの」を尋ねた設問では、9割近い
企業が「人材教育」を挙げており、さらに最重要課題
を尋ねた設問でも「人材教育」が41％でトップとなっ
た。裏返せば、「人材教育」がいかに難しいかという
ことであり、多くの企業が試行錯誤を重ねながら、人材
活性化のための取り組みを進めている様子が想像され
る。
そこで、今回の特集では、さまざまな方法でコールセ
ンター・スタッフのパフォーマンス向上に注力する企
業のケーススタディを中心に、コールセンターにおけ
る人材活性化への取り組みの実態と方向性を探った。
↑総論記事を公開中！（pdf形式、別窓で開きます）
《“人財”に基づくコールセンター活性化の秘策とは！？ この続きは本誌で》
ケーススタディ
ケーススタディ１ ： AIGエジソン生命保険（株）
■自動音声認識システムを日常的なオペレーター教育に活用
AIGエジソン生命保険（株）では、コールセンターに自動音声認識システムを導入。オペレーターの発話を即時にテキスト化する仕組みの中で、特定ワードに対応するポップアップやNGワードに反応するアラームなどにより、オペレーター自らの“気づき”の機会を提供するほか、コンプライアンスの強化や、モニタリングによる指導の効率化、説得力向上にも生かしている。
ケーススタディ２ ：（株）ベルシステム24
■人事と教育システムの抜本改革でオペレーションスタッフの“やる気”に応える
テレマーケティング・サービス・エージェンシーの（株）ベルシステム24では、オペレーションに従事する契約社員が、やりがいと目標を持って働き続けられるよう人事と教育システムの抜本改革を実施した。また、同社CRM教育グループが中心となって、モチベーションとクオリティを上げるための新たな研修・資格制度も導入している。
ケーススタディ３ ：マネックス証券（株）
■センター地元大学での寄付講座開講により就職への動機付けを図る
インターネット証券のマネックス証券（株）では2008年秋、青森県八戸市に八戸コンタクトセンターを開設。開設に伴い、地元の八戸大学で金融ビジネスに関する寄付講座を開講し、株式投資・証券取引に関する興味度や理解度の向上を通じて、同社センターへの就職の動機付けを図った。
【調査速報2010】テレマーケティングおよびコールセンターに関するアンケート
■テレコミュニケータの定着率向上のために
企業が最も注力しているのは「適切な評価システム」の
目次
The makeover maven DR（Direct Response）広告改造屋 【第52回】
女性を侮ってないかな。
トーマス・コリンズ氏
Top Interview 【第128回】
東京で最も古い漫画喫茶を活用して神田神保町の町おこしを推進
■神田町 漫楽園 （株）西川商店
代表取締役
西川 嘉津美氏
↑インタビューの一部を公開中！（pdf形式、別窓で開きます）
Theふぉーかす
金融
メーカー
小売
サービス
コメンテーターズアイ 【第52回】
iPhone、iPadの行く末は・・・。
（株）ドゥ・ハウス
代表取締役
稲垣 佳伸氏
ネット通販のここが“ツボ”【第6回】
万人ウケするサイトなど存在しない！
〜9割の人が間違えているターゲットｄ〜
（株）京乃豆蔵 代表取締役
（株）ベンチャーコンサルタント 取締役COO
井上敬介氏
Twitterの口コミ効果を検証する！ 【第4回】
クロスメディア・プロモーションにおける効果の検証
（株）ホットリンク
代表取締役社長
内山幸樹氏
CRM実践講座 【第122回】
検索を通じた顧客とのコミュニケーション施策
（株）アイレップ
取締役CSO SEM綜合研究所 所長
渡辺隆広氏
コンタクトセンター最前線 【第105回】
24時間有人対応のコンタクトセンターを構築し
CS向上と販売機会の損失防止に貢献
（株）ニチイ学館
マーケティング力向上塾【第14回】
サンプリングサービス
進化する屋外＆店頭メディア
デジタルサイネージのマーケティング活用【第11回】
J・ADビジョン＆トレインチャンネル
マーケティング・ソリューション【第29回】
テクマトリックス（株）
「FastPromo」
500人に聞く【第29回】花火大会の最新事情を探る
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（社）日本通信販売協会
（社）日本テレマーケティング協会
（社）日本マーケティング協会
Direct Marketing Association（米国ダイレクトマーケティング協会）
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裸足のコンシューマー 【第47回】
祝！ 電源カフェデビューの巻
おじゃら りか
